¿Qué es un Community Manager y cuáles son sus funciones?
Se llama Community Manager a la persona responsable de planificar, administrar y gestionar la comunidad de una marca en plataformas online. El community manager media la interacción entre una empresa y sus clientes con la finalidad de crear relaciones estables entre ellos.
Para ello utiliza diversos acercamientos tanto online como en persona para relacionarse con el público. Así construye un entorno dinámico en que ambos, marca y clientes potenciales compartan y conecten.
Para algunas personas no está clara cuál es la diferencia entre community manager y community management. Realmente es muy sencilla: community management es la herramienta por la que una marca o producto crea un espacio para conectar con su público. Mientras community manager es la persona que lleva a cabo el proceso de community management.
Aclarado este punto, es momento profundizar sobre el community management y sus características.
Community Management
El community management es un proceso de planeación y ejecución de tareas para establecer la presencia de una empresa en internet. Su finalidad es que por medio de sus redes, la marca establezca una relación con su público.
Dicho proceso lo lleva a cabo un profesional que posee diferentes habilidades de comunicación e interacción, al cual se conoce como Community Manager.
Es muy importante puntualizar que no es lo mismo un social media manager que un community manager. No todas las personas que llevan a cabo el manejo de redes sociales están enfocadas a crear una comunidad. Compartir contenido es fundamental pero solo mediante el community management puedes direccionar el contenido hacia construir una relación interactiva con tu audiencia.
El community management como una forma de servicio al cliente.
Llevar a cabo un community management efectivo implica escuchar a tu audiencia, a tus plataformas y a las tendencias. Esto te permite implicarte en temas y discusiones actuales relacionadas a tu marca que llamen la atención y construyan un diálogo.
Por lo anterior, podemos incluso decir que el community management es una forma de servicio al ciente. Escuchar sus necesidades y opiniones y construir tus redes en base a ello hará que se sientan más atraídos a tu marca y productos.
El marketing digital en México y el mundo ya no puede enfocarse solo en brindar información tal como lo hacían los medios tradicionales. Durante mucho tiempo esta fue la relación que los consumidores y clientes potenciales tenían con las marcas, pero los tiempos han cambiado. Debemos adaptarnos y desarrollar nuevas formas de llegar a las personas.
¿Para qué invertir en un community manager?
Empecemos por retomar la diferencia entre social media marketing y community management. No todas las personas que comparten contenido están correctamente enfocadas a escuchar a su público y entablar una comunicación que propicie la interrelación.
En ocasiones estas tareas las realiza una persona, comúnmente el dueño de la marca o empresa. Es importante que sepas que invertir en un profesional que se dedique totalmente a mantener tu presencia online puede generar muchos beneficios.
Además, al contrario de lo que se puede pensar, el trabajo no es tan simple y no lo puede realizar cualquiera. La gestión de marcas en internet exige un conocimiento amplio, además de un conjunto de habilidades, técnicas y cualidades que es necesario trabajar.
Gracias al internet se puede acceder a una cantidad gigantesca de información en segundos y elegir entre miles de opciones de marcas y productos. Ya no podemos solo dar, dar y dar contenido, los usuarios esperan algo más. El community manager crea esa sensación de diálogo al tomar en cuenta las necesidades y expectativas de la audiencia. Se sirve de ellas para retroalimentar y fomentar que el intercambio fluya y se conserve por un largo tiempo.
Respecto a este punto, no podemos puntualizar suficiente en la importancia y las ventajas de que los clientes se sientan escuchados por tu marca. Tan solo detente un momento y pregúntate: ¿cómo te sientes cuando compras un producto o visitas un negocio que toma en cuenta tus opiniones y necesidades?
También debes tomar en cuenta que un community manager está al tanto de las tendencias y temas vigentes en internet. Gracias a ello, la comunicación puede sentirse amigable, actual, interactiva: mucho más cálida y llamativa que una marca que solo arroja contenido informativo o publicitario.
Otra consideración es que es más difícil que la comunicación hacia los clientes sea precisa cuando está desvinculada de producción y diseño. Lo ideal es crear un equipo de trabajo. El community manager trabaja de la mano con otros departamentos para que el material recabado y el contenido que se produce transmitan el mensaje deseado. Al estar todo el equipo en la misma página es mucho más seguro tu contenido que creas transmita los valores de tu marca como tú lo deseas.
Habilidades de un Community Manager
Generar una comunidad online
Una de las labores más importantes de un community manager es crear conversaciones, de esta manera, aseguran que haya interacciones significativas con los clientes y obtener un reconocimiento de marca.
Convertir a usuarios en embajadores
El community manager tiene la capacidad de identificar a los usuarios que más interactúan, cuáles usuarios comentan más, quiénes comparten el contenido más seguido, quiénes dan “me gusta” diariamente. Con esta información pueden establecer una red de colaboración con ellos y traer grandes beneficios a la marca.
Alentar a los usuarios a compartir contenido con tus productos hace que personas cercanas sientan confianza en ellos y en tus procesos. Tal como se ha hecho por muchos años, la recomendación de conocidos es una gran forma de ganar clientes. Gracias a las redes sociales, esta recomendación ya no se hace “boca a boca” sino que posee un mayor alcance.
Identificar oportunidades
El Community Manager debe estar preparado para gestionar cualquier tipo de oportunidad que se le presente para darle un valor extra a la marca.
Una compañía que ha aprovechado muy bien esta oportunidad es la marca estadounidense de cosméticos ColurPop. Inició como una compañía de ventas online y gracias al engagement que ha tenido con su público ha crecido a un paso acelerado. Desde compartir unboxings o maquillajes y tutoriales realizados con sus productos, actualmente han logrado incluso colaboraciones con marcas de mucho peso como Disney y Sanrio.
Colourpop siempre está al tanto de las tendencias no solo en el mundo del maquillaje, al grado de haber lanzado productos con diseños inspirados en videojuegos como Animal crossing y una paleta de sombras del “Baby Yoda” de la famosa serie The Mandalorian.
Monitoreo de la información
Es vital que el Community Manager conozca toda la información del manejo de cada una de las redes sociales. De esta manera podrá plantear la estrategia y determinar cuáles son las acciones con las que tendrá mayor éxito entre su público objetivo.
Claro que quieres que tus productos luzcan lo mejor posible, pero tal vez desees además generar un sentimiento de naturalidad. O tal vez a tu audiencia le agrada enteramente una apariencia orgánica. El community manager debe evaluar todos estos aspectos para retroalimentarse y desarrollar la mejor estrategia según tu público.
Siguiendo con ColourPop, además de imágenes y video profesionales de alta calidad, su feed está lleno de contenido producido por clientes e influencers. Incluso lo lleva a otro nivel y no teme colgar en la red contenido gracioso con magníficos resultados entre sus seguidores. Éstos, al sentirse identificados los comparten en sus cuentas personales.
Como ves, el trabajo de un community manager va mucho más allá de postear contenido en internet o promocionar productos. Debe lograr que el público sienta un tono cálido y humano al interactuar con una marca y que exista un intercambio de información. Esto permite a la empresa crecer y desarrollar mejores estrategias para llegar a más personas y conservar a sus seguidores y clientes por más tiempo.
La importancia de una buena relación y percepción de una marca en la actualidad es innegable. La mejor manera de lograrla es a través de un buen community manager.
